Klachtenprocedure

Binnen Tand- en Mondzorg Kliniek Timko zijn wij steeds bezig de kwaliteit van onze werkzaamheden

te verbeteren. Onze specialisten, behandelaars, alle assistenten en medewerkers werken zorgvuldig, toch kunnen door ons behandelings- of benaderingsfouten gemaakt worden. Soms maken wij fouten terwijl wij dat zelf niet opmerken. Graag willen wij dat weten. Wij hebben hiervoor een klachtenprocedure ingesteld.

Problemen zijn er om opgelost te worden en klachten moeten serieus genomen worden. Zo kunnen wij een goede verstandhouding zorgverlener/patiënt waarborgen. Doordat u uw ervaring met ons deelt, kunnen wij binnen onze organisatie maatregelen treffen.

Klachtenprocedure

Klachten kunnen betrekking hebben op:

a. De werkwijze van de organisatie

b. De door u behandelend tandarts of behandelaar

c. De werkwijze van de assistente en /of onze receptie

d. De werkwijze van de directie c.q. het management

Uw klacht wordt eerst intern besproken en behandeld. Komen we naar ieders tevredenheid niet tot een gedegen oplossing, dan kunt u vervolgens uw klacht extern indienen. Uw klacht dient altijd schriftelijk te worden ingediend.

De procedure voor het verwerken van uw klacht is als volgt:

Interne klacht;

1. De klachtencommissie bestaat uit 3 personen, te weten: één persoon uit de directie, één persoon uit het management en één persoon vanuit de administratie of de floormanager.

2. Heeft de klacht betrekking op een persoon welke zitting heeft in de klachtencommissie dan wordt de klachtencommissie aangevuld met een extra arts of een andere medewerker.

3. Heeft de klacht betrekking op één van de andere medewerkers dan wordt deze persoon als 4de lid aan de klachtencommissie toegevoegd.

4. De klachtencommissie komt 1x per maand bij elkaar of in speciale gevallen op afroep.

5. De klacht dient schriftelijk te worden ingediend en gezonden te worden naar:

Tand- en Mondzorg Kliniek TIMKO

Afd. klachtenregistratie

Ten Hagestraat 10

5611 EG Eindhoven

6. Telefonische klachten, evenals klachten per e-mail verzonden, nemen wij niet in behandeling. U wordt alsnog verzocht de klacht schriftelijk in te dienen (zie punt 5).

7. Bij de omschrijving van de klacht dient u als klager de volgende gegevens te vermelden:

a. Omschrijving van de klacht;

b. Wanneer de klacht zich heeft voorgedaan;

c. Over wie of wat gaat de klacht

d. Naam en adres van de klager;

e. Telefoonnummer en zo mogelijk het e-mail adres;

f. De klager geeft, met het indienen van de klacht, toestemming om geconsulteerd te worden en volledige medewerking te verlenen aan het oplossen van de klacht.

g. U als klager heeft een geheimhoudingsverplichting gedurende het onderzoek. Als een overeenstemming is bereikt inzake de klacht dan heeft de klager een geheimhoudingsverplichting gedurende 2 jaar na uitspraak van de interne klachtenraad.

8. U ontvangt binnen 10 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht.

9. Intern zal de medewerker waarover de klacht gaat een kopie van de ingediende klacht krijgen. De medewerker zal vervolgens zijn/haar reactie op deze klacht moeten geven bij de interne klachtencommissie.

10. Indien noodzakelijk zal u – als indiener van de klacht – worden uitgenodigd om overleg hierover te voeren of om meer inlichtingen te geven.

11. Als de klachtencommissie haar uitspraak heeft gedaan, zal de uitslag schriftelijk aan klager worden toegezonden. De klager heeft 10 werkdagen om te reageren.

12. Na ontvangst van de klacht, streven wij er naar binnen 1 maand u te berichten wat de

Interne commissie verder zal ondernemen inzake:

a. de stand van zaken

b. welke beslissingen reeds genomen zijn

c. de nog te verwachten stappen

d. de (geschatte) tijdsduur die nodig is voordat er een uitslag van de klacht is verkregen.

13. Bent u het als indiener van de klacht niet eens met de uitslag van de klachtencommissie dan kunt u uw klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie.

Externe klacht

2. De externe klacht kan pas worden ingediend nadat de interne klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan en u niet tevreden bent met de uitslag betreffende uw klacht.

3. De externe klacht moet binnen een periode van 1 maand, nadat de uitspraak van de interne klachtencommissie bekend is, worden ingediend.

4. Binnen de externe klachtenprocedure is een “klachtenraad” samengesteld welke bestaat uit twee personen uit de “interne klachtencommissie” welke niet rechtstreeks betrokken zijn met de ingediende klacht en een voorzitter (advocaat) welke als onafhankelijke derde opereert. Indien de twee personen uit de interne klachtencommissie verhinderd zijn, wordt de raad aangevuld met 1 of 2 andere medewerkers uit de organisatie.

5. De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij:

TJA-TAND

Mr. Drs. M.C. v.d. Horst

Mozartlaan 18

4837 EK Breda

6. Bij de omschrijving van de klacht dient u als klager de volgende gegevens te vermelden:

a. Omschrijving van de klacht;

b. Wanneer de klacht zich heeft voorgedaan;

c. Naam en adres van de klager;

d. Telefoonnummer en zo mogelijk het e-mailadres;

e. De klager geeft, met het indienen van de klacht, toestemming om geconsulteerd te worden en volledige medewerking zal verlenen aan het oplossen van de klacht.

f. U als klager heeft een geheimhoudingsverplichting gedurende het onderzoek en gedurende 2 jaar na de uitspraak van de externe klachtenraad.

7. De voorzitter zal de interne klachtencommissie in kennis stellen van de ingediende klacht.

8. De voorzitter van de interne klachtencommissie zal het gehele dossier van de interne procedure beschikbaar stellen aan de voorzitter van de externe klachtenraad.

9. De klager zal na 4 weken een bericht van de voorzitter ontvangen over:

a. de stand van zaken

b. welke beslissingen reeds genomen zijn

c. de nog te verwachten stappen.

d. de (geschatte) tijdsduur die nodig is voordat er een conclusie van de klacht is verkregen.

10. De klager zal tijdens deze procedure afzien van andere stappen om de verwerking van de klacht niet in de weg te staan.

Bij de receptie kunt u vragen om een kopie van deze klachtenprocedure.

Inschrijven nieuwsbrief, blijft op de hoogte van Timko: